はるまついぶき

ミスチル 、Queenを愛する3歳児育児ママ。日々頭にある事を綴っていきます。

歯医者の受付だって立派な接客業でしょ?

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もうあれ以来行っていない、数年前まで通っていた歯科医院での話。

 

元ホテルフロント経験の私はあらゆる場所で受けるサービスに関してついつい気になってしまう事がある。

 

気にはなるけれど、もちろん呑み込むだけ。

『この人は私とは関係ない』

『この店がどう見られようが気にならない』笑

 

そう言い聞かせ、大抵のことは受け流しています。

 

しかーーーし!

これだけは耐えられなかった。笑

アリエナーイ対応を受けた話です。

 

会計時の信じられない対応

その歯科医院はユニットが5台ほどあり、医師が3名は常駐。

その他に歯科衛生士、歯科助手など多くのスタッフが所属する比較的大きな医院でした。

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とある日の会計時、

名前を呼ばれ受付にて支払いを済ませる。

 

受付『次のご予約はいつになさいますか?』

『来週末の夕方来れる日がいいのですが、空いてる日はありますか?』

 

いつも通りそんなやり取りをしていると、

プルルル・・・電話が鳴っ、、

受付『少々お待ちください(私に)はい、○○歯科医院です! 』

『?!』

 

 

は?電話出た!?!?

 

もうーー衝撃。笑笑

こんなことって!?!?

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おまけにその電話の内容が診察予約。

いやまさか、一旦保留にして他のスタッフに代わるんだろうな。

と思いきや、私の目の前で通話し続ける彼女。

 

受付『はい、その週ですと金曜日の15時からはいかがですか?はい、そうなりますと後は土曜日の17時以降か翌週になります・・・はい、はい、』

 

長い!笑

 

一体何を聞かされてるんだ。笑笑

怒りを通り越し笑えてきてしまった。

 

ようやく通話が終わり、受話器を置いた彼女に開口一番、

 

『あの、今私の会計をしていた最中にかかってきた電話に出るってどうかと思います。その間、後から電話して来た人の予約が完了する話を聞かされて待ってるなんておかしくないですか?

以前に他の人に会計してもらっていた時も途中で電話が鳴ると出ていたので、多分アナタの判断ではなくて病院としての方針だと思うんですけど。。

普通に考えておかしいですよね』

 

冷静に話すつもりがどんどん熱が入って嫌味っぽくなってしまったかなと反省はしたものの、やっぱりおかしい・・・。と思っていたのは

私だけじゃなかった!笑

 

受付『やっぱりそう思います!?!?!?』

『え?』

受付『私も実はこの対応すごく不満があるんです。でも、院長が【電話を最優先】という方針で。電話が鳴ったら新規予約の可能性があるのでとにかくすぐに出ろ!と言われていてすごく嫌なんです。。何度か院長に言ってるんですけど、ダメなんです。

今日患者さんから怒られたって伝えてみます!』

『笑。私の名前出してもいいです。クレーム来たって言ったほうがいいですよ。』

受付『はい!ありがとうございます!!』

 

なぜか受付のお姉さんに感謝されるという結果に。。

こんな非常識な方針をまさか院長が促してるなんて!と衝撃を受けました!

 

もちろん、それ以降その歯科医院には通っていません。

 

利益を優先したつもりがお客を逃す

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電話を最優先!=予約(利益)を逃さずGETできる

 

かもしれません。一時的に。

でもその新規患者が実際足を運んでみるとこんな不快な思いをさせられる歯医者だったら。

 

私なら治療のキリの良い所まで通って転院します。というか転院しました、実際に。

 

スタッフから意見が出ているのにも関わらず体制を変えようとしないワンマンな院長。

常識があるのに非常識なスタッフが多いと勘違いされてしまう。

 

口コミって侮れないです。どんどん患者さんが離れていってしまう可能性だって大いにあります。

 

久しぶりにその歯医者をネット検索してみると、口コミが謎の二極化!笑笑

★5で褒めちぎり評価か、

★1で対応の悪さや治療への不満を指摘されているか。

 

★5の口コミ投稿は心なしか身内の影を感じてしまうのは私だけでしょうか。。笑

 

最後に

今回のことは何にでも共通すること。

目先の利益を優先するばかりに今いる顧客へのサービスが疎かになり、結果離れてしまう。

これではいくら努力しても意味がありません。

 

歯科医院はコンビニより多いとされていて、競争の激化など生き残りをかけた様々な苦労がある事と思います。

しかし利益ばかり追うのではなく、サービス向上、そして周りの意見に耳を貸す。新しい事を取り入れる努力も大切だと改めて感じました。